Deweloperzy mieszkaniowi i biurowi coraz częściej sięgają po nowoczesne technologie wspierające obsługę klienta. Często są to platformy IT i specjalne aplikacje, które służą przede wszystkim do sprawniejszego odpowiadania na zapytania, ale też umożliwiają rezerwację miejsca parkingowego czy roweru w miejscu pracy. Takie rozwiązania cieszą się już popularnością w segmencie nieruchomości komercyjnych. Powoli zaczynają być także wykorzystywane przez deweloperów na rynku mieszkaniowym. Zdaniem ekspertów, sprawna obsługa klienta, bazująca na relacjach z wykorzystaniem nowoczesnych aplikacji może sprawić, że klient stanie się ambasadorem marki.
Według analiz agencji badawczej Forrester Research, po raz pierwszy w historii, klienci podejmując decyzję zakupową chętniej korzystają ze strony internetowej firmy i tzw. FAQ [1], czyli najczęściej zadawanych pytań, niż z kontaktu telefonicznego z konsultantem [2]. Potwierdza to raport firmy Microsoft [3], która przebadała 4 tys. osób na świecie w zakresie preferencji dotyczących obsługi klienta. Okazuje się, że zdecydowana większość klientów (90%) deklarowała, że woli tzw. samoobsługowy kontakt z ofertą, czyli korzystanie z dobrze przygotowanej strony internetowej czy różnego rodzaju aplikacji mobilnych i internetowych. Z czego to wynika? Zdaniem Marcina Niewczasa, Koordynatora ds. Zarządzania Nieruchomościami Skanska Residential Development Poland, przyzwyczailiśmy się do dostępu do informacji 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu.
Osiedle Skanska Park Ostrobramska w Warszawie
Coraz większa grupa klientów oczekuje natychmiastowych rozwiązań o każdej porze, nie zawsze w godzinach pracy dewelopera. To zdecydowanie wpływa na wzrost popularności rozwiązań typu self-service, wirtualnych asystentów czy sztucznej inteligencji i to one w istotnym stopniu będą wpływać na ewolucję działów obsługi klienta. W Polsce takie rozwiązania są wykorzystywane na szerszą skalę m.in. w branżach FMCG, ICT czy chociażby logistycznej (np. funkcja śledzenia przesyłek, nadawania paczek w systemie 24/7). Powoli zaczynają być też upowszechniane w branży nieruchomości – mieszkaniowych, biurowych czy komercyjnych.
Z myślą o kliencie
Coraz chętniej deweloperzy korzystają z aplikacji mobilnych oraz tzw. web self-service, czyli samoobsługowych aplikacji umożliwiających klientom kontakt poprzez stronę www, zgłaszanie problemu, a potem śledzenie procesu jego rozwiązywania w sieci.
– Aplikacje mobilne i systemy internetowe mogą być usprawnieniem pracy, która dotychczas pochłaniała dużo czasu i wiązała się z wypełnianiem wielu druków. Właśnie uruchomiliśmy elektroniczną platformę do zgłaszania ewentualnych uwag. Chcemy, żeby klienci mogli komunikować się z nami bezpośrednio, korzystając z intuicyjnego formularza na stronie internetowej. To pozwoli nam na szybką reakcję na wszelkie sygnały ze strony klientów. Rozważamy wprowadzenie kolejnych podobnych rozwiązań, które pomogłyby na przykład sprawnie odebrać mieszkanie – mówi Marcin Niewczas, Koordynator ds. Zarządzania Nieruchomościami Skanska Residential Development Poland.
Coraz bardziej popularne w sektorze zarządzania nieruchomościami są także internetowe Strefy Klienta. Jak podkreśla Marcin Kolasa, szef działu IT Grupy City Service – największej w Polsce firmy zarządzającej nieruchomościami, takie rozwiązanie daje mieszkańcom zarówno komfort zgłoszenia nieprawidłowości o dogodnej dla nich porze, jak i np. możliwość bieżącej kontroli nad kosztami utrzymania nieruchomości oraz rachunkami za media.
– Każdy mieszkaniec otrzymuje swoje własne konto w systemie. Dzięki temu może sprawdzić historię rozliczeń, swoje aktualne zobowiązania, a nawet podać ostatnie odczyty liczników mediów. Platforma zawiera także dostęp do szeregu dokumentów archiwizowanych przez zarządcę, aktualnych pism i zawiadomień oraz aplikację, dzięki której klient może zgłosić awarię lub usterkę, a następnie kontrolować przebieg prac nad jej usunięciem – wyjaśnia Marcin Kolasa.
Nad rozwiązaniami IT usprawniającymi obsługę klienta pracują również agencje pośredniczące w sprzedaży nieruchomości. Na przykład coraz częściej na portalach z ofertami mieszkaniowymi możemy skorzystać z pomocy wirtualnego asystenta czy szeregu kanałów komunikacyjnych takich, jak skype, czat czy komunikatory portali społecznościowych. Dzięki temu możemy uzyskać poradę bardzo szybko, niezależnie od pory dnia i godzin pracy firmy.
Osiedle Skanska Mickiewicza
Interaktywne biura i centra handlowe
Podobne rozwiązania technologiczne, które mają wspierać klientów i zwiększać komfort użytkowania nieruchomości można znaleźć w segmencie biurowym. Dobrym przykładem są aplikacje ułatwiające sprawne poruszanie się po budynku, zamawianie lunchu, stolika w kantynie czy miejsca parkingowego. Z takiego rozwiązania korzystają m.in. pracownicy budynku biurowego Corso Court w Pradze, gdzie mogą nie tylko zamówić lunch bezpośrednio do biura, ale także zarezerwować elektryczny samochód lub rower. Z kolei najemcy powstającego właśnie w Krakowie nowoczesnego budynku High Five za pomocą innowacyjnej platformy online będą mieli do dyspozycji serwis concierge, ułatwiający organizację codziennych sprawunków oraz interaktywną przestrzeń do wymiany informacji.
Systemy do zarządzania relacjami z klientami sprawdzają się dobrze także w segmencie centrów handlowych i obiektów rozrywkowych. Przykładem może być autorskie rozwiązanie CRM opracowane przez MakoLab, polską agencję marketingowo-technologiczną oferująca systemy informatyczne oraz rozwiązania webowe dla nieruchomości komercyjnych. System MakoLab pozwala zarządzać procesem ofertowym, zarówno przez przedstawicieli firmy, jak również bezpośrednio przez klientów portalu. Platforma integruje wiele innowacyjnych rozwiązań, m.in. inteligentne wyszukiwanie czy zaawansowane tagowanie obiektów. Podobne przykłady stanowią udogodnienie dla samych przedsiębiorców i są jednocześnie ukłonem w stronę klienta.
Zdaniem ekspertów, sposób obsługi, czas reakcji na zapytania, intuicyjne formularze, a także możliwość kontaktu z konsultantem w modelu 24/7 będą istotnym czynnikiem, wpływającym na sposób obsługi klienta w branży nieruchomości. Na znaczeniu będzie zyskiwać nie tylko obsługa przedsprzedażowa, ale też forma kontaktu dewelopera z klientem po zakupie mieszkania, wynajmie powierzchni biurowej czy komercyjnej. Im krótszy czas reakcji i bardziej elastyczne rozwiązania, z których może korzystać klient bez wychodzenia z domu, tym większa szansa, że stanie się on ambasadorem marki.
[1] FAQ, ang. Frequently Asked Questions
[2] North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey, Forrester Research, Lipiec 2015
[3] Global State of Multichannel Customer Service Report, Microsoft, 2015