Obecnie nowoczesne obiekty branży hotelowej to budynki cechujące się wysoką „inteligencją”, w których nie może zabraknąć zintegrowanych systemów informatycznych służących zarówno do obsługi, jak i zaspokajania potrzeb gości. Na rynku dostępnych jest dziś wiele systemów wspierających funkcjonowanie hoteli. Warto wykorzystać to, co mają do zaoferowania.
Fot 1. Dubajski hotel Burdż al-Arab znajduje się na sztucznej wyspie położonej 280 m od plaży w Zatoce Perskiej. (Źródło: S iStockphoto)
Na początku tego roku brytyjski periodyk „The Telegraph” opublikował zestawienie dziesięciu najważniejszych tegorocznych trendów w branży hotelarskiej. Autor tego zestawienia, Jade Conroy, wymienia między innymi wdrażanie koncepcji związanych z inteligentnym hotelem. Branża wprowadza nowe technologie, by jeszcze sprawniej obsługiwać klientów. Jak podaje, w 2015 r. w Japonii wykorzystano roboty do obsługi gości. Chodzi tu o Henn-na Hotel, otwarty w lipcu minionego roku w kompleksie rozrywkowym Huis Ten Bosch Sasebo. Zamiast tradycyjnych kluczy lub kart zbliżeniowych do otwierania pokoi zastosowano w nim system rozpoznawania twarzy, a do obsługi wyposażenia pokoi goście wykorzystują tablety. W recepcji hotelu roboty pomagają przy meldowaniu i wymeldowywaniu się klientów. Cały proces check-in, check-out może też być przeprowadzony przez gościa w trybie samoobsługi, bez konieczności korzystania z recepcji (to rozwiązanie zaczyna być już standardem). Roboty wykonują też pracę portiera, przewożą bagaże i sprzątają pomieszczenia. Mogą odbierać od gości drobne przedmioty (odpowiednio zapakowane), które następnie są umieszczane w bezpiecznych szafkach. Na życzenie gościa robot lokalizuje miejsce przechowywania przedmiotu i go zwraca. W pokojach zastosowano czujniki ruchu połączone z systemem sterowania oświetleniem. Każdy pokój wyposażono w układ klimatyzacji, wykorzystujący fale elektromagnetyczne do przenoszenia ciepła bezpośrednio z jednego obiektu do drugiego, bez ogrzewania powietrza pomiędzy nimi.
Hotele obsługiwane przez roboty to dziś ciekawostka, ale na całym świecie otwiera się obiekty, w których wykorzystuje się nowe technologie, oczekiwane przez klientów. Coraz częściej goście hotelowi otrzymują do użytku tablety, co pozwala na lepszą komunikację z obsługą, sterowanie wyposażeniem (klimatyzacja, żaluzje, telewizja itp.). Mają też dostęp do nowoczesnych usług, takich chociażby, jak Netflix i Apple TV (np. hotel Arrive w Palm Springs).
W najnowszej, czwartej edycji raportu „Hotel Sales & Marketing Trends 2016”, przygotowanego przez ekspertów z firmy Profitroom przy współpracy firmy doradczej Deloitte, przedstawiono trendy w polskiej branży hotelarskiej, które będą kształtowały marketing i sprzedaż hoteli w 2016 r. Jak wynika z tego opracowania, 70% gości hotelowych oczekuje bardziej spersonalizowanej obsługi. Jest to możliwe tylko przy wykorzystaniu nowoczesnych systemów informatycznych.
Systemy BMS i nie tylko
Fot 2. Sound Garden Hotel to pierwszy hotel „smart” w Warszawie, oferujący m.in. szybki check-in (meldowanie samoobsługowe). (Źródło: Sound Garden Hotel)
Nie ma nowoczesnego obiektu hotelowego, który równocześnie nie jest inteligentnym budynkiem zarządzanym przez oprogramowanie klasy BMS (Building Management Systems). Centralny element systemu odpowiada za zarządzanie obiektem i jego administracją. Podstawą jest monitorowanie wszystkich systemów i instalacji funkcjonujących w obiekcie (HVAC, zarządzanie wykorzystaniem mediów itp.). W przypadku hoteli w jego skład wchodzą m.in.: automatyczna rezerwacja pokoi i innych pomieszczeń, przydział pracy dla obsługi, a także nadzorowanie terminarza czynności eksploatacyjnych i konserwacyjnych. System działający w takim budynku musi zapewniać (włącznie z systemami rezerwowymi) zasilanie w energię elektryczną, pracę sieci telekomunikacyjnej i komputerowej. To również systemy ochrony i bezpieczeństwa, w tym przeciwpożarowego.
Do nowoczesnych wyspecjalizowanych systemów do obsługi hoteli można zaliczyć np. iLumio krakowskiej spółki Ailleron. Z systemu iLumio korzysta coraz więcej hoteli w Polsce. Jak podano w maju tego roku, do grona klientów firmy dołączył hotel Holiday Inn w Dąbrowie Górniczej oraz położone nad morzem hotele Almond i Rosevia. iLumio został niedawno uruchomiony w szwajcarskim hotelu Alpenhof. System pozwala na obsługę gości hotelowych i sprawne zarządzanie pracą hotelu. Klienci hotelu Rosevia dostają do dyspozycji iPady z zainstalowaną aplikacją iLumio. Dzięki niej mogą bardzo szybko skontaktować się z obsługą poprzez chat, zaplanować w kalendarzu udział w hotelowych eventach, zarezerwować stolik w restauracji, wizytę w SPA lub miejsce przy basenie – szybko i bez konieczności wychodzenia z pokoju. Od czerwca br. iLumio ma być też dostępny dla gości hotelu Holiday Inn w Dąbrowie Górniczej, należącego do jednej z największych sieci hotelowych na świecie – InterContinental Hotels Group, a od lipca w hotelu Almond w Gdańsku. W hotelu Alpenhof zintegrowano go z lokalnym biurem obsługi turystycznej, stacją narciarską i mapą wyciągów. W bibliotece filmowej goście mogą obejrzeć zdigitalizowane w tym celu filmy z pierwszej połowy XX wieku o Zermatt – miejscowości, w której się znajduje. Goście mogą sterować automatyką pokoju, dostosowując oświetlenie czy temperaturę z poziomu aplikacji, a oprócz tego mają dostęp do wielu międzynarodowych kanałów telewizyjnych. Jak podaje firma, prowadzone są rozmowy o kolejnych wdrożeniach z hotelami w Niemczech i Dubaju.
Z kolei firma LSI Software oferuje zintegrowany system do zarządzania InteliHotel. Obejmuje on wszystkie obszary funkcjonowania hotelu. Integruje technologie informatyczne POSitive i podsystemy inteligentnego budynku. InteliHotel łączy w sobie różne rozwiązania informatyczne, komunikacyjne i techniczne. Tworzy inteligentne środowisko pracy hotelu, w którym system samodzielnie, bez udziału człowieka, reaguje na sygnały płynące z otoczenia i dostosowuje do nich swoje działanie. System coraz częściej obsługuje takie usługi oferowane przez hotele, jak catering, SPA i sportowo-rekreacyjne. Dzięki budowie modułowej InteliHotel może funkcjonować w różnego typu obiektach. Rozwiązanie pozwala na zdalne zarządzanie automatyką w budynku (ogrzewanie, klimatyzacja, monitoring itp.). Wiele modułów systemu hotelowego może funkcjonować jako samodzielne rozwiązania, sprawdzając się nawet w mniejszych obiektach. Jak złożone są systemy do obsługi obiektów hotelowych, niech świadczy liczba i różnorodność modułów składających się na InteliHotel. Oprogramowanie: do zarządzania hotelem; restauracją hotelową i cateringiem; CRM; dla obiektów SPA i sportowo-rekreacyjnych; dla sieci hoteli (centralne zarządzanie, centralne call center; kioski samoobsługowe self check-in, check-out; system zarządzania prezentacjami multimedialnymi; rezerwacje internetowe; interaktywne zamawianie i rezerwacja usług w hotelu z poziomu pokoju. Systemy i urządzenia automatyki budynkowej: urządzenia kontroli dostępu i identyfikacji w hotelu – zamki hotelowe, czytniki biometryczne, programatory; CCTV – monitoring (telewizja przemysłowa); sterowanie klimatyzacją i oświetleniem; interaktywna telewizja hotelowa; urządzenia kontroli dostępu i identyfikacji w hotelu (bramki, czytniki); parking – bramki i szlabany, rozliczenia; gastronomii hotelowej (bezprzewodowe systemy komunikacji, system monitorów kuchennych, drukarki bonów, system elektronicznej inwentaryzacji). Infrastruktura teletechniczna: okablowanie strukturalne (sieć komputerowa i telefoniczna); sieci bezprzewodowe WI-FI; centrale telefoniczne, serwery telekomunikacyjne i aparaty systemowe; infrastruktura techniczna (sprzęt komputerowy: serwery, desktopy, notebooki, tablety) oraz terminale POS wraz z peryferiami (czytniki, wyświetlacze).
Z kolei system Homatic firmy bt electronics dla hoteli to wyspecjalizowana wersja systemu BMS. Pozwala na zarządzanie budynkiem, z kontrolą dostępu włącznie. System hotelowy zapewnia kontrolę kosztów eksploatacji, w skład których wchodzą: media, koszty zużytych materiałów, środków czystości, napraw bieżących i inne. Dzięki wbudowanemu modułowi Rejestracji Czasu Pracy (RCP) system hotelowy umożliwia rejestrację i rozliczanie czasu pracy zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami. Nie ma tu znaczenia wielkość budynku.
Na naszym rynku działają również wyspecjalizowani dostawcy oprogramowania dla obiektów hotelowych, tacy jak np. wrocławska firma Vision Time, która koncentruje się na dostarczaniu rozwiązań informatycznych dla hoteli. Jest przedstawicielem i dystrybutorem na terenie Polski uznanych i rozpoznawalnych na rynku hotelowym europejskich marek, takich jak niemiecki protel hotelsoftware GmbH (oprogramowanie hotelowe), francuski Ariane Systems (hotelowe kioski samoobsługowe check-in/check-out) oraz Häfele (system kontroli dostępu – zamki hotelowe).
Z kolei Przedsiębiorstwo Projektowo-Wdrożeniowe „GiP” przekonuje do rozwiązania łączącego elementy teletechniczne, urządzenia automatyki budynkowej i oprogramowanie: GIP RH2 – program do obsługi hoteli, PMS; GIP GH – program do obsługi restauracji, kawiarni itp.; GIP Bankiet – oprogramowanie do obsługi konferencji i bankietów; GIP SPA – oprogramowanie do obsługi spa; GIP GaM – program do obsługi magazynów i GIP ESOK – Elektroniczny System Obsługi Klienta – dla parków rozrywki, basenów itp. Te wszystkie elementy tworzą zintegrowany system (GiP Hotel) do zastosowania w hotelu. Dzięki niemu można zarządzać obiektami o wielu stanowiskach i różnorodnych usługach. To oczywiście tylko przykłady dostępnej dość szerokiej i zróżnicowanej oferty.
Na rynku działają również podmioty oferujące mniejsze systemy, takie jak mHotel firmy MatSol, przeznaczony do obsługi obiektów do 30 pokoi. Program może pracować jako prosta jednostanowiskowa instalacja lub wielostanowiskowy system sieciowy, połączony z innymi systemami i urządzeniami, np. systemem rezerwacji dla klientów i systemem gastronomicznym. Są w nim elementy związane z profesjonalną obsługą klientów, w tym system druków i SMS (potwierdzenia rezerwacji, podziękowania, karty meldunkowe itp.), również generowane w języku angielskim. Innym przykładem jest system SOHiS firmy A-M, zawierający podstawowe funkcje pozwalające na obsługę klienta, od rezerwacji przez zameldowanie, obciążanie go dodatkowymi usługami w trakcie pobytu, do wymeldowania i wystawienia dokumentu sprzedaży (faktura bądź paragon fiskalny). Te i inne podobne systemy trudno jednak zaliczyć w pełni do systemów wspierających „inteligentny” hotel.
Nowoczesne hotele
Burdż al-Arab
Fot. 4. Hilton Gdańsk to jeden z najczęściej nagradzanych hoteli, który znalazł się na liście najciekawszych miejsc na świecie, przygotowanej przez the New York Times. (Źródło: www.hiltonhotels.com)
Symbolem nowoczesności na świecie jest na pewno Burdż al-Arab (Wieża Arabów) – jeden z najwyższych i najbardziej luksusowych hoteli na świecie. Jego budowę rozpoczęto w 1994 roku. Zgodnie z koncepcją architektoniczną sylwetka ma przypominać falujący żagiel spinaker jachtu klasy J. Jak stwierdził twórca projektu, architekt Tom Wright, klient chciał, by powstał obiekt, który stanie się ikoną, symbolem Dubaju. Co też się udało. Budynek został uroczyście otwarty 1 grudnia 1999 r. Całkowita wysokość obiektu to 321 m (60 kondygnacji). W luksusowych apartamentach goście mogą korzystać z 93 kanałów telewizji kablowej, dźwięku przestrzennego, biurka z komputerem iMac, skanera oraz z bezprzewodowego szerokopasmowego Internetu. Z okien, wysokich od podłogi do sufitu, roztacza się niepowtarzalny widok na Zatokę Perską, a zasłony są sterowane elektronicznie. System został tak zaprojektowany, by umożliwić gościom dopasowanie całego środowiska do swoich potrzeb „jednym przyciskiem”. Każdy apartament ma na wyposażeniu co najmniej 14 telefonów komórkowych. Do dyspozycji gości są pokryte 24-karatowym złotem iPady służące jako „wirtualny concierge”.
W naszym kraju nie mamy jeszcze tej klasy obiektów, ale stale powstają interesujące, nowoczesne obiekty hotelowe. Niestety, na przykład w zestawieniu Condé Nast Traveler „Gold List 2016: Our Favorite Hotels in the World” nie pojawia się jeszcze żaden hotel znajdujący się w Polsce. Natomiast zwycięzcą Travellers „Choice Awards 2016” został Umaid Bhawan Palace Jodhpur w Indiach.
Sound Garden Hotel
To pierwszy hotel „smart” w Warszawie. Zasadą jest, że oferta obejmuje tu wyłącznie usługi, których naprawdę się potrzebuje. Hotel oferuje szybki check-in (meldowanie samoobsługowe). Wystarczy podać numer rezerwacji, potwierdzić dane osobowe i dane do faktury. Tak samo odbywa się wymeldowanie – po prostu opuszcza się pokój. Jeśli gość nie je śniadania, może pozostawić klucz w pokoju lub w windzie.
Hotele PURO
To sieć nowoczesnych, minimalistycznych i eleganckich hoteli. Są usytuowane w centrum miasta (obecnie hotele sieci są we Wrocławiu,
Krakowie, Poznaniu i Gdańsku.
Ma też powstać kolejny taki hotel w Warszawie). Puro Gdańsk został otwarty w minionym roku. Oferuje 93 pokoje, restaurację Ink, fitness room i salkę konferencyjną na 12 osób. Wszystko w 11-kondygnacyjnym budynku. Goście w sieci Puro mogą korzystać z kiosków samoobsługowych check-in, dostępu do szybkiego internetu i kawy z ekspresów wysokociśnieniowych. Każdy pokój jest wyposażony w tablet, dzięki czemu można sterować na przykład oświetleniem i temperaturą oraz wykonywać połączenia telefoniczne.
Hilton Gdańsk
To jeden z najczęściej nagradzanych hoteli, który w ciągu niespełna roku od otwarcia (co miało miejsce w czerwcu 2010 r.) znalazł się na przygotowanej przez the New York Times liście najciekawszych miejsc na świecie. Ponadto został wybrany najlepszym projektem hotelowym roku w Europie Środkowej i Wschodniej przez CEEQA przy współpracy z Financial Times. W listopadzie 2011 r., podczas uroczystej gali zorganizowanej przez Netmedia S.A. w Warszawie, Hilton Gdańsk ogłoszono wiceliderem w kategorii Design. W tym samym roku został również wyróżniony przez sieć Hilton prestiżową Nagrodą Doskonałości, a od 2012 r. regularnie otrzymuje TripAdvisor Certificate of Excellence Award, przyznawaną przez najpopularniejszy portal turystyczny na świecie na podstawie opinii gości. W hotelu jest 150 pokoi i apartamentów. Jest tu też największe w Gdańsku centrum konferencyjne o powierzchni 600 m2 dla 530 osób, basen i podziemny parking.
Warto wspomnieć o modnych dziś na świecie i w Polsce tzw. hotelach butikowych (ang. boutique hotel). Są to hotele o wysokim standardzie, nastawione na zaspokajanie wyszukanych, luksusowych potrzeb. Liczy się ich kameralność, intymność i brak pośpiechu. Hotele tego typu to mniejsze obiekty, w których dużą uwagę poświęca się wystrojowi wnętrz. Według różnych informacji najwięcej jest ich w Krakowie. Tego rodzaju hotel znajduje się także w Warszawie (Hotel Rialto) czy w Rzeszowie (Grand Hotel Rzeszów i Hotel Bristol Tradition & Luxury).
Klienci, wybierając dany obiekt, coraz częściej zwracają uwagę również na to, jak hotel dba o środowisko naturalne. Dlatego z coraz większym zainteresowaniem w branży spotykają się projekty obiektów pasywnych. Uzyskuje się w nich znaczne zmniejszenie zużycia energii w trakcie eksploatacji budynku (nawet ośmiokrotnie). Liczy się też wdrażanie rozwiązań mających na celu oszczędzanie prądu, wody i efektywne zarządzanie odpadami. Minęły już czasy, gdy ponowne wykorzystywanie ręczników oraz automatyczne gaszenie światła było wyznacznikiem dbania przez hotel o środowisko naturalne. To elementy społecznej odpowiedzialności biznesu. Przykładowo, w pasywnym obiekcie Hotelu Bardo, zlokalizowanym na Dolnym Śląsku, zapotrzebowanie na energię jest bardzo niskie, a energia jest pozyskiwana z gruntowych pomp ciepła. Parametry powietrza zapewniają nawiewno-wywiewne centrale klimatyzacyjne (firmy VBW Engineering). Urządzenia charakteryzują się wysokosprawnym odzyskiem ciepła.
Jakie zmiany w technologiach wpływają dziś na branżę hotelarską? Na pewno konieczna jest nowoczesna infrastruktura dostępu do Internetu poprzez szybkie sieci Wi-Fi (dostępne dla gości bezpłatnie). To również zapewnienie możliwości łączenia się z siecią równocześnie przez wielu użytkowników (sale konferencyjne). Goście oczekują też możliwości kontaktu z obsługą poprzez mobilne urządzenia cyfrowe, zamiast korzystania z telefonów stacjonarnych.
Rozwiązania takie pozwalają na personalizowanie obsługi, np. wysyłanie na urządzenie mobilne gościa dodatkowych ofert.
Kolejna technologia, która znajduje zastosowanie w hotelarstwie, to NFC (Near Field Communication) – radiowy standard komunikacji, pozwalający na bezprzewodową wymianę danych na odległość do 20 centymetrów. Coraz częściej jest ona dostępna w smartfonach, co pozwala wykorzystać je np. jako inteligentne klucze do pokoi.
W nowoczesnym hotelarstwie przechodzi się też do nowych systemów zarządzania, obejmujących między innymi zarządzanie tzw. gościnnością. W przypadku wielu hoteli i sieci hotelowych problemem jest integracja posiadanych już systemów informatycznych spełniających różne potrzeby. Jeśli nie wymieniają się one danymi, często ogranicza to ich skuteczność i generuje dodatkowe koszty związane z obsługą.
Jak oceniają analitycy firmy PMR, 2016 rok będzie kolejnym, w którym branża HoReCa (łącznie sektor hotelarski i gastronomiczny) osiągnie 4-procentowy wzrost i wartość 26,2 mld zł. Zwiększa się liczba polskich restauracji znajdujących się w przewodniku Main Cities of Europe, a także – co istotne – zajmujemy też wysoką pozycję, jeśli chodzi o najbardziej przyjazne hotele w Europie.
Autor: Bohdan Szafrański jest od początku lat 90. związany z branżą informatyczną. Ukończył studia podyplomowe z zakresu informatyki i telekomunikacji na Politechnice Warszawskiej. Zajmował się zagadnieniami normalizacyjnymi w Polskim Komitecie Normalizacyjnym. Publicysta, dziennikarz. Obecnie publikuje m.in. w prasie specjalistycznej skierowanej do służb utrzymania ruchu w przemyśle.
